Οι διαπραγματεύσεις είναι περισσότερο στη ζωή μας από ό,τι θα περιμένατε. Διαπραγματευόμαστε για τα πάντα! Από την αρχή μέχρι το τέλος μιας μέρας. Μπορεί τα πράγματα για τα οποία διαπραγματευόμαστε να έχουν μικρότερη ή μεγαλύτερη αξία όμως η διαδικασία δεν αλλάζει και πολύ. Όταν συζητάμε με τους γονείς μας, τα παιδιά μας, τους φίλους μας, ενδέχεται να χρησιμοποιούμε δεξιότητες διαπραγμάτευσης χωρίς καν να το αντιλαμβανόμαστε. Ωστόσο, η διαδικασία της διαπραγμάτευσης έχει συγκεκριμένη δομή. Συγκεκριμένα, πρόκειται για μια διεργασία για την οποία χρειάζονται συγκεκριμένες δεξιότητες και τεχνικές. Στο επίπεδο των επιχειρήσεων μάλιστα, οι διαπραγματεύσεις μπορούν να βοηθήσουν στην επίτευξη κερδοφόρων συνεργασιών και στη δημιουργία δυνατών πελατειακών σχέσεων.
Negotiation Skills που πρέπει να έχει ένας διαπραγματευτής
Ας συζητήσουμε για όλα εκείνα τα skills που πρέπει κάποιος να κατακτήσει ή να βελτιώσει προκειμένου να μπορέσει να πετύχει σε μια διαπραγμάτευση. Σύμφωνα με το Harvard, το Indeed και το Forbes, ένας καλός διαπραγματευτής πρέπει να έχει δυνατότητες:
Επικοινωνίας όχι μόνο προφορικής αλλά και μη λεκτικής ώστε να μπορεί να προσδιορίζει από τη στάση του σώματος την θετική ή αρνητική έκβαση της διαδικασίας
Ενεργητικής Ακρόασης ώστε να μπορεί να ακούει πραγματικά τον συνομιλητή του και να γίνεται ένας γόνιμος διάλογος που δεν παρουσιάζονται απλώς οι θέσεις των δυο πλευρών χωρίς να ακούει αποτελεσματικά ο ένας τον άλλον.
Συναισθηματικής νοημοσύνης καθώς είναι σημαντικό να μπορείς να αντιλαμβάνεσαι τη συναισθηματική κατάσταση του ανθρώπου με τον οποίο διαπραγματεύεσαι και να διατηρείς κάποια όρια στη συζήτηση σας.
Διαχείρισης προσδοκιών που σημαίνει να μπορείς να διαμορφώνεις τις προσδοκίες και τους στόχους σου διατηρώντας μια ισορροπία στις θέσεις σου σε σχέση με τις θέσεις αυτουνού που βρίσκεται απέναντι σου.
Υπομονής, μιας δεξιότητας πολύ χρήσιμης που θα μπορούσε να ξεκινούσε αυτή τη λίστα.
Προσαρμοστικότητας, ειδικά όταν ο συνομιλητής σου έρχεται με θέσεις που μεταβάλλει κάποιες φορές απότομα. Χρειάζεται ο διαπραγματευτής να μπορεί να προσαρμοστεί στις νέες ανάγκες και να επιστρέψει με ένα νέο και οφέλιμο πλάνο.
Πειθούς με την έννοια της επιρροής και όχι του να προσπαθήσεις να μεταπείσεις κάποιον.
Προγραμματισμού και οργάνωσης γιατί κανείς δεν κατάφερε να κλείσει μια συμφωνία χωρίς να έχει καταγράψει ένα πλάνο με τις θέσεις και τις διεκδικήσεις του.
Ακεραιότητας χωρίς επιρρέπεια στις φιλοφρονήσεις και ίσως στις λύσεις που δεν ευνοούν την εταιρεία για την οποία εργάζεσαι.
Δημιουργίας σχέσεων γιατί μην ξεχνάτε ότι απέναντι σας έχετε κυρίως ανθρώπους και έπειτα εταιρείες, πελάτες κλπ. Η ικανότητα αυτή επιτρέπει να δημιουργείτε σχέσεις με άλλους όπου και οι δύο πλευρές αισθάνονται ότι υποστηρίζονται και κατανοούνται. Η οικοδόμηση μιας σχέσης απαιτεί να επικοινωνείτε αποτελεσματικά τους στόχους σας αλλά και να κατανοείτε τα θέλω και τις ανάγκες της άλλης πλευράς. Μια σωστή σχέση συμβάλλει στην εκτόνωση των εντάσεων, προωθεί τη συνεργασία και αυξάνει την πιθανότητα επίτευξης συμφωνίας.
Επίλυσης προβλημάτων για ευνόητους λόγους καθώς είναι αναμενόμενο να χρειαστεί να αντιμετωπίσετε τέτοιες καταστάσεις και θα πρέπει να μπορείτε να τις χειριστείτε όσο το δυνατόν καλύτερα.
Λήψης αποφάσεων, δηλαδή, να λειτουργείτε αποφασιστικά κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων και να ολοκληρώνοντας τη διαδικασία να παίρνετε αποφάσεις που θα ευνοούν εσάς και την επιχείρηση σας.
Ένας πολύ συχνός λόγος για διαπραγμάτευση είναι η επίτευξη πώλησης. Κάθε επαγγελματίας πωλητής ενδέχεται να χρειαστεί να πραγματοποιήσει πωλήσεις ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που απευθύνεται σε κάποια άλλη εταιρεία ή μπορεί κάποια στιγμή να χρειαστεί να κλείσει μια μεγαλύτερη συμφωνία προς όφελος όλης της επιχείρησης στην οποία εργάζεται. Εδώ εννοείται ότι ισχύουν τα παραπάνω, καθώς αυτό που αλλάζει είναι ο στόχος. Ο στόχος αυτός, όμως, χρειάζεται και κάποιες άλλες τακτικές προκειμένου να μπορεί να συνδυαστεί με την πώληση ή με άλλα λόγια χρειάζεται να δοθεί έμφαση σε πολύ συγκεκριμένα πράγματα που εμπεριέχουν οι διαπραγματεύσεις, σύμφωνα με το Richardson, που εκπαιδεύσει πωλητές εδώ και 40 χρόνια.
Διαπραγματεύσεις για αύξηση των πωλήσεων
Άνοιγμα
Το άνοιγμα μιας διαπραγμάτευσης δίνει τον τόνο για το υπόλοιπο μέρος της. Αυτός ο τόνος πρέπει να είναι ένας τόνος συνεργασίας. Επομένως, οι επαγγελματίες πωλήσεων θα πρέπει να ξεκινήσουν ανακεφαλαιώνοντας τα κοινά σημεία. Το άνοιγμα είναι μια ευκαιρία να επισημανθούν τομείς συμφωνίας και να δημιουργηθεί θετική δυναμική. Αυτή η προσέγγιση καθιστά σαφές από την αρχή ότι η διαπραγμάτευση δεν θα έχει έναν χαρακτήρα αντιπαράθεσης.
Μόλις βρεθεί το κοινό έδαφος, οι επαγγελματίες πωλήσεων μπορούν να τοποθετήσουν την προσφορά τους. Αν και αυτό μπορεί να σας φανεί αδύνατο καθώς υπάρχουν ρεύματα στις διαπραγματεύσεις που το απορρίπτουν, παρόλα αυτά μια ακόμη αποτελεσματική μέθοδος που πρέπει να δοκιμάσετε στις πωλήσεις. Κατά τη διάρκεια του ανοίγματος, ο επαγγελματίας πωλήσεων θα πρέπει να αδράξει την ευκαιρία να κάνει την πρώτη προσφορά και στη συνέχεια να χειριστεί την απάντηση του πελάτη.
Πώς χειρίζεστε την απάντηση του πελάτη σας;
-
Βεβαιώνεστε ότι έχετε καταλάβει το μήνυμα που θέσει να σας περάσει
-
Κάνετε μια πιο αναλυτική ερώτηση για να εμβαθύνει όσον αφορά τις λεπτομέρειες της απάντησης του
-
Συνοψίζετε τα ευρήματα για να αποφύγετε κάποια οπισθοδρόμηση αργότερα στη διαδικασία της διαπραγμάτευσης
Έλεγχος
Οι απαιτήσεις των πελατών είναι κάτι το αναπόφευκτο στις διαπραγματεύσεις. Το να μάθουμε να αντιμετωπίζουμε αυτές τις απαιτήσεις είναι κρίσιμο γιατί εάν δεν αντιμετωπίζονται σωστά, οι απαιτήσεις μπορεί να οδηγήσουν σε παραχωρήσεις ή πρόωρα κλεισίματα συμφωνιών που μειώνουν την αξία της πώλησης. Για να διαχειριστούν τις απαιτήσεις του πελάτη, οι επαγγελματίες πωλήσεων πρέπει να θυμούνται ότι μια απαίτηση είναι απλώς μια μη εξυπηρετούμενη ανάγκη.
Υπάρχει μια σημαντική διάκριση μεταξύ απαιτήσεων και αναγκών. Η απαίτηση μοιάζει να είναι αδιαπραγμάτευτη. Μια ανάγκη, ωστόσο, είναι μια απαίτηση που μπορεί να ικανοποιηθεί με διάφορους τρόπους. Ο επαγγελματίας πωλήσεων που μπορεί να μετατρέψουν μια απαίτηση του πελάτη σε μια εκπληρούμενη ανάγκη θα πετύχει επειδή μπορεί να καλύψει αυτήν την ανάγκη με τρόπους που δεν απαιτούν τη θυσία πολύτιμων παραγόντων όπως η αλλαγή της κοστολόγησης της υπηρεσίας ή του προϊόντος ή η απαξίωση τους.
Οι επαγγελματίες πωλήσεων μπορούν να εκτελέσουν μια στρατηγική ελέγχου με τον τρόπου που ακολουθεί:
-
Αναγνωρίζοντας την απαίτηση που θέτει ο πελάτης χωρίς να δείχνετε τη διαφωνία ή τη συμφωνία σας με αυτήν
-
Αποκάλυψη των λεπτομερειών των αναγκών που βρίσκονται κάτω από την επιφάνεια της απαίτησης αυτής
-
Δημιουργώντας αξία για το προϊόν σας με τη σωστή επαναφορά των χαρακτηριστικών που το κάνουν να ξεχωρίζει
Αντάλλαγμα
Το αντάλλαγμα είναι ένα από τα πιο ισχυρά εργαλεία των διαπραγματευτών. Είναι ισχυρό γιατί προστατεύει τον διαπραγματευτή από μια από τις πιο κοινές παγίδες σε μια διαπραγμάτευση: την παραχώρηση. Μια παραχώρηση συμβαίνει όταν κάποιος παραιτείται από κάτι και δεν λαμβάνει τίποτα σε αντάλλαγμα. Όταν ένας επαγγελματίας πωλήσεων περιορίζει το την πρόταση του για να καλύψει τις ανάγκες ενός πελάτη, τότε παραχωρεί. Αυτή η παγίδα φαίνεται ότι θα ήταν εύκολο να αποφευχθεί, επειδή οι περισσότεροι επαγγελματίες πωλήσεων δεν θα προσέφεραν ποτέ ηθελημένα κάτι πολύτιμο χωρίς μια δίκαιη ανταλλαγή. Ωστόσο, η προσφορά μιας παραχώρησης για την επίτευξη της συμφωνίας μπορεί να είναι δελεαστική καθώς ο πωλητής πλησιάζει τον στόχο του στο κλείσιμο του μήνα. Οι παραχωρήσεις πηγάζουν από την παρορμητικότητα, λένε οι ειδικοί.
Η λύση σε αυτή την παγίδα είναι η εστίαση στην ανταλλαγή. Όταν ένας επαγγελματίας πωλήσεων ασχολείται με τις συναλλαγές, δίνει κάτι και παίρνει κάτι σε αντάλλαγμα. Με απλά λόγια, η ανταλλαγή δεν είναι μονομερής αλλά είναι συνεργατική. Ορισμένοι επαγγελματίες πωλήσεων μπορεί να υποστηρίξουν ότι οι παραχωρήσεις είναι στην πραγματικότητα ένα χρήσιμο εργαλείο διαπραγμάτευσης. Δηλαδή, μπορούν να κάνουν μια ψεύτικη παραχώρηση εγκαταλείποντας κάτι που έχει μικρή ή καθόλου αξία για αυτούς, σε μια προσπάθεια να κλείσουν τον πελάτη και να τον κάνουν να αισθανθεί ότι υπάρχει μια καλή «συμφωνία». Αυτή η προσέγγιση, ωστόσο, είναι αντιπαραγωγική. Ο πελάτης δεν θα εκτιμήσει κάτι που του προσφέρθηκε δωρεάν ή κάποιον που μπορεί να χειραγωγήσει τόσο εύκολα. Για να έχει αξία, η παραχώρηση πρέπει να έχει κόστος οπότε και γίνεται αυτή η ανταλλαγή.
Για αποτελεσματικές ανταλλαγές, οι επαγγελματίες πωλήσεων πρέπει:
-
Να εκτιμούν σωστά αυτό που θα πρέπει να ανταλλάξουν
-
Να γνωρίζουν πότε πρέπει πραγματικά να κάνουν κάποια έκπτωση στην τιμή λαμβάνοντας υπόψιν ότι αυτό μπορεί να επηρεάσει την αξία του προϊόντος που προσφέρουν
-
Να αντιλαμβάνονται πώς να κάνουν τις ανταλλαγές χρησιμοποιώντας σίγουρη και ξεκάθαρη γλώσσα
Όλα τα παραπάνω δείχνουν ότι το να επενδύσετε στην εκπαίδευση της ομάδας των πωλητών σας μπορεί να έχει σημαντικά οφέλη για την επιχείρηση σας, τη φήμη σας και την αξία του παραγόμενου προϊόντος σας. Συνδυάστε τα Negotiation Skills με μια σωστή εκπαίδευση πωλητών και φροντίστε για το μέλλον της επιχείρησης σας. Για το κλείσιμο θα αναφερθούμε στην έρευνα της McKinsey που καταδεικνύει ότι «το 48 τοις εκατό των εταιρειών με ταχεία ανάπτυξη ανέφεραν ότι επενδύουν σημαντικό χρόνο και πόρους στην εκπαίδευση πωλητών έναντι μόνο του 22 τοις εκατό των εταιρειών με αργή ανάπτυξη».