Αν αγαπάτε τις Δημόσιες Σχέσεις, την Επικοινωνία, τις διασυνδέσεις με ανθρώπους σε θέσεις - κλειδιά διαφόρων κλάδων και κυρίως την παροχή υπηρεσιών υψηλών προδιαγραφών, τότε αυτή είναι μία θέση που πρέπει να λάβετε σοβαρά υπόψη: Hotel Concierge. Ο άνθρωπος των VIP επισκεπτών.
Δεν είχατε σκεφτεί προηγουμένως να αναζητήσετε μία καριέρα στον Τουρισμό; Ποτέ δεν είναι αργά, ιδιαίτερα αν στο επαγγελματικό σας υπόβαθρο διαθέτετε ρόλους στην εξυπηρέτηση πελατών, στη διαχείριση/ηγεσία ομάδων ή λειτουργιών. Αν εργάζεστε ήδη στον κλάδο, θα ήταν καλό να μελετήσετε αυτή την προοπτική, αφού ο Hotel Conciegre αποτελεί ένα ρόλο που θα σας δώσει ώθηση για διαρκή εξέλιξη στην καριέρα σας.
Τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα που θα πρέπει να διαθέτετε για να γίνετε Hotel Concierge:
-
Εξωστρεφής χαρακτήρας
-
Φιλικός και συμπονετικός
-
Αναπτυγμένη ενσυναίσθηση
-
Υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη
-
Υπομονή και διορατικότητα
-
Χιούμορ
-
Ισχυρές επικοινωνιακές δεξιότητες και κυρίως ακρόασης
-
Ικανότητα να ελίσσεστε και να παίρνετε πρωτοβουλίες
-
Ομαδικό πνεύμα εργασίας
-
Ηγετικές δεξιότητες
-
Open-minded διάθεση
-
Δημιουργικότητα
Αν παράλληλα συνδυάζετε εργασιακή εμπειρία στον κλάδο ή/και σπουδές στο χώρο ή στη Διοίκηση, στην Επικοινωνία, στις Δημόσιες Σχέσεις, είστε το σίγουρο fit για τη θέση.
Άλλες προϋποθέσεις
-
Επαγγελματική εμφάνιση
-
Άριστη γνώση αγγλικών
-
Γνώση επιπλέον ξένων γλωσσών
-
Κουλτούρα, Ενδιαφέρον για τον πολιτισμό του τόπου όπου θα εργαστείτε ως Concierge
Τι θα λέγατε να αποκτήσετε το χρυσό κλειδί που θα ανοίγει όλες τις πόρτες; Μπορεί να ακούγεται υπερβολικό αλλά υπάρχουν Concierge που φορούν στο πέτο τους μία καρφίτσα με χρυσά κλειδιά, ειδικά σχεδιασμένα από τον Ελβετό κοσμηματοπώλη Bucherer. Οι συγκεκριμένοι ανήκουν στην παγκόσμια επαγγελματική ένωση Concierges, Les Clefs d’ Or, διαθέτουν πολλά χρόνια εμπειρίας στο επάγγελμα και πέρασαν εξειδικευμένες εξετάσεις για να καταταγούν σε αυτή. Αποτελούν την ελίτ των Concierge και αριθμούν περίπου 4000 μέλη σε 80 χώρες στον κόσμο. Σκοπός της ένωσης είναι η πίστη και η αφοσίωση στην επαγγελματική ανάπτυξη και η αδιάκοπη προσπάθεια να προσεγγίσουν την τελειότητα στην εξυπηρέτηση των επισκεπτών.
Αρμοδιότητες του/της Hotel Concierge
Ο στόχος είναι ένας: Να ικανοποιήσει τα αιτήματα των επισκεπτών από τα πιο απλά μέχρι τα πιο εξεζητημένα. Να τους χαρίσει μία υπέροχη εμπειρία φιλοξενίας. Τα καθήκοντά του/της ξεκινούν πριν φτάσουν στο ξενοδοχείο και τελειώνουν αφού αποχωρήσουν. Σε ορισμένες περιπτώσεις τα καθήκοντα του/της δεν τελειώνουν ούτε τότε, καθώς μπορεί να υπάρχει επικοινωνία με συγκεκριμένους επισκέπτες ανά τακτά χρονικά διαστήματα, ώστε να καλλιεργείται πίστη και αφοσίωση στις υπηρεσίες και να συντηρείται η επαγγελματική σχέση.
Ειδικότερα:
-
Υποδέχεται τους επισκέπτες και επιβεβαιώνει τις κρατήσεις τους
-
Δίνει πληροφορίες και τη βοήθειά του μόλις τη χρειαστούν
-
Ενημερώνει τους επισκέπτες για τις παροχές του ξενοδοχείου
-
Κατανοεί τις ανάγκες τους και τους προτείνει λύσεις, δραστηριότητες εντός και εκτός του ξενοδοχείου (π.χ. παραλίες, μουσεία, εκδηλώσεις, αθλητικές δραστηριότητες κ.ά.)
-
Πραγματοποιεί κρατήσεις σε εστιατόρια, εκδηλώσεις, συναυλίες και οπουδήποτε απαιτούνται και το επιθυμεί ο επισκέπτης
-
Οργανώνει τη μεταφορά τους από και προς το ξενοδοχείο (βάσει των αναγκών και των προτιμήσεών τους)
-
Διοργανώνει εκδρομές (από την απλή μετακίνησή τους μέχρι το πλήρες πρόγραμμα, δηλαδή π.χ. εκδρομή με σκάφος στα γύρω νησιά, φαγητό εντός του σκάφους κλπ)
-
Απαντά σε τυχόν παράπονα και δίνει έγκαιρα λύσεις
-
Μεταφέρει μηνύματα/αλληλογραφία
-
Συνεργάζεται με τα υπόλοιπα τμήματα π.χ. το τμήμα κρατήσεων για να ενημερώνεται για την άφιξη των vip επισκεπτών ή με το τμήμα καθαριότητας/οροφοκομίας για να ενημερώνει για τις προτιμήσεις τους ή π.χ. με το F&B για να αναφέρει γαστρονομικές προτιμήσεις/ανάγκες, αλλεργίες και να είναι κατάλληλα προετοιμασμένοι
-
Ηγείται της ομάδας Concierge αν πρόκειται για μεγάλη ξενοδοχειακή μονάδα που διατηρεί τμήμα αρκετών ατόμων
-
Διαθέτει πολύ ισχυρό δίκτυο συνεργατών-διασυνδέσεων που ανά πάσα στιγμή μπορούν να συνδράμουν στην εξυπηρέτηση των επισκεπτών
Προετοιμαστείτε για μία ενδεχόμενη συνέντευξη για τη θέση
Ενδεικτικά μερικές από τις ερωτήσεις που θα κληθείτε να απαντήσετε είναι οι εξής:
-
Γιατί θέλετε να εργαστείτε ως Concierge;
-
Μέχρι πού θα φτάνατε για να ικανοποιήσετε το αίτημα ενός VIP επισκέπτη; Θα μπορούσατε να παραβείτε την πολιτική και τους κανονισμούς του ξενοδοχείου;
-
Μπορείτε να εργαστείτε σε ένα ομαδικό και πολυπολιτισμκό περιβάλλον εργασίας;
-
Πώς θα αντιμετωπίζατε έναν επισκέπτη που παραπονιέται έντονα σχετικά με τη διαμονή του στο ξενοδοχείο (π.χ. ελλιπής καθαριότητα)
-
Περιγράψτε μας την τελευταία φορά που έπρεπε να αντιμετωπίσετε μία πολύπλοκη κατάσταση στη δουλειά.
-
Μπορείτε να εργαστείτε σε βάρδιες;
-
Τι θα προτείνατε σε κάποιον επισκέπτη να κάνει στην πόλη μας;
-
Σε ποιες περιπτώσεις λέτε “όχι” σε έναν επισκέπτη;
-
Γιατί θέλετε να εργαστείτε σε αυτό το ξενοδοχείο;
-
Τι σημαίνει για εσάς καλή εξυπηρέτηση πελατών;
-
Ποιες αποφάσεις σας δυσκολεύουν περισσότερο στη δουλειά σας ως Concierge;
-
Ποιες αρετές/αξίες σας θεωρείτε πολύ σημαντικές για το επάγγελμα;
-
Περιγράψτε μία στιγμή που πιστεύετε πως αποτύχατε στο ρόλο σας.
-
Τι αγαπάτε/τι σας παρακινεί περισσότερο σε αυτή τη δουλειά;
Ο Frank Laino, που θεωρείται ένας από τους κορυφαίους Hotel Concierge στον κόσμο και έχει λάβει τίτλους όπως “Top Concierge Worldwide” από το Luxury Travel Advisor, "World’s Best Concierge,” από το Virtuoso travel advisors και "Concierge of the Year" (δύο φορές) από το Andrew Harper Travel, μέσα από μία παλαιότερη του συνέντευξη, συνοψίζει τα ιδανικά χαρακτηριστικά για να προσεγγίσει κανείς με επιτυχία το επάγγελμα: “Ικανότητα ακρόασης και ενσυναίσθησης με τους καλεσμένους. Οι επισκέπτες συχνά δεν ξέρουν τι θέλουν. Μπορεί να έχουν jet-lagg και να είναι αγχωμένοι. Να είστε πολυμήχανοι, πράγμα που απαιτεί καλό δίκτυο και αποφασιστικότητα να μην δέχεστε το “όχι” ως απάντηση. Να είστε ισορροπημένοι - μην σταματήσετε ποτέ να μαθαίνετε. Να έχετε την ικανότητα να επικοινωνείτε με τους πελάτες μέσω έξυπνων και καλά πληροφορημένων συζητήσεων. Αλλά ποτέ μην έχετε άποψη”.
Γενικά, καλό θα ήταν να έχετε στο μυαλό σας πως οι επισκέπτες σας μπορεί να σας ζητήσουν να ικανοποιήσετε από πολύ απλά αιτήματα μέχρι εντελώς παράξενα και κάποιες φορές ακατόρθωτα. Γι’ αυτό θα πρέπει να ελίσσεστε έξυπνα και να προσπαθείτε να τους χαρίσετε μία υπέροχη εμπειρία φιλοξενίας, ακόμη και όταν κάποιο αίτημά τους δεν είναι δυνατόν να πραγματοποιηθεί με τον τρόπο ακριβώς που το επιθυμούν.
Και αν όλα αυτά έχουν ξυπνήσει την περιέργειά σας, αλλά και το ενδιαφέρον σας, δείτε μερικές απροσδόκητες υπηρεσίες concierge που παρέχουν ορισμένα ξενοδοχεία, όπως δημοσιεύτηκαν στο Orbitz.
-
Wine Concierge στο The Fairmont Sonoma Mission Inn & Spa | ο Concierge διοργανώνει οινογευστικές αποδράσεις και κάνει εξατομικευμένες προτάσεις επιλογής κρασιού βάσει των προτιμήσεων των επισκεπτών.
-
Hygge Concierge στο Kimpton Hotels of New York City | To Hygge για τους Δανούς αποτελεί μία αντίληψη ή έναν τρόπο ζωής που σχετίζεται με την αίσθηση της ζεστασιάς και της οικειότητας. Οπότε σκοπός αυτής της υπηρεσίας είναι να καταφέρει ακριβώς αυτό, να προσφέρει την αίσθηση Hygge στους επισκέπτες.
-
Graffiti Concierge στο Hotel Indigo Lower East Side New York | Καθοδηγεί τους επισκέπτες προς την κατεύθυνση των πιο εμβληματικών τοποθεσιών street art της γειτονιάς.
-
Personal Music Concierge στο The Westin Austin Downtown | Παρέχει στους επισκέπτες τις καλύτερες γνώσεις για τη μουσική σκηνή της πόλης συνθέτοντας ένα εξατομικευμένο πλάνο, το οποίο μπορεί να βασίζεται στα γούστα και τις προτιμήσεις τους, αλλά να περιλαμβάνει παράλληλα τους καλύτερους χώρους και τις παραστάσεις που μπορούν να δουν οι επισκέπτες κατά τη διαμονή τους, καθώς και πρόσβαση VIP σε συγκεκριμένους χώρους και συναυλίες.
Στο Skillbox μπορείτε να παρακολουθήσετε το online σεμινάριο Advanced Certified Course by ACTA Hotel Concierge - Ο άνθρωπος των VIP επισκεπτών. Μάθετε από έναν επαγγελματία του Les Clefs d’Or τις τελευταίες γνώσεις και τις βέλτιστες πρακτικές του Hotel Concierge. Επωφεληθείτε από τις γνώσεις του προγράμματος και ξεκινήστε την καριέρα σας στον τουρισμό ή ανελιχθείτε στην τουριστική βιομηχανία.